Et oui, nous y sommes, voici donc le centième billet de ce blog démaré en novembre 2006 et qui, depuis, à occupé beaucoup de mes pensées et pas mal de mon temps aussi.

Le bilan de ces 9 mois de blogs est très largement positif. Je retiendrai entre autres satisfactions:

- le plaisir d'écrire et d'être publié,

- la surprise puis l'excitation de voir le nombre de visiteurs augmenter doucement chaque jour,

- le bonheur de quelques rencontres au fil des pages et des commentaires sur mon site et celui des autres (Hello David, Christine, Cath, Pascal, Dorota, Antonia, Yann , Dom et Manou et les autres ...),

- la joie de retrouver, grâce au blog, de vieilles connaissances perdues de vue (salut Nadia, Philippe, Henri...),

- l'envie de  lire, de s'informer, se documenter pour offrir une information et un contenu digne d'intérêt,

- l'impression d'avoir (un peu) progressé dans l'apprentissage du Web et de ses applications (même si ne nous cachons pas la vérité il me reste encore beaucoup à apprendre...).

Bref BEAUCOUP de bonnes surprises auxquelles je ne m'attendais pas au moment de rédiger mon premier post.

Aujourd'hui, même s'il m'arrive parfois de "lever le pied" quelques jours par manque de temps et d'inspiration, pour rien au monde je n'arrêterai.

Le centième post ... c'est une étape importante dans la vie d'un bloggeur (et en plus ça tombeun vendredi 13!). Pour la marquer comme il se doit, j'ai décidé de frapper un grand coup et d'habiller de neuf ce blog un peu tristounet.

Changement de maquette, changement de plateforme avec, à la direction artisitique et au conseil technique, Cath et son talent. Rendez vous donc à ma nouvelle adresse, c'est là que vous retrouverez désormais mes articles, mes humeurs, mes coups de coeur ... C'est là aussi que nous pourrons poursuivre notre conversation.

Merci à ceux qui me sont fidèles et bienvenue aux autres.

Je suis heureuse de commencer avec vous tous cette nouvelle histoire.

C'est un fait établi : le client n'aime pas attendre (cf: mon post:"faire gagner du temps au client, un enjeu majeur pour la satisfaction clients"). Partant de ce postulat, les entreprises dont l'objectif est de satisfaire et fidéliser leur clientèle doivent tout faire pour réduire cette attente ou du moins la rendre plus supportable.

Voici quelques pistes pour y parvenir...

1. Anticiper et prévenir les risques d'engorgements

Chaque activité ou presque doit faire face à des "périodes de pointes" incompressibles:les départ en vacances pour le secteur des transports, le week end et la sortie des bureaux pour le secteur de la distribution, les soldes pour l'habillement, Noël pour les cadeaux...Impossible d'y échapper !

Dans ces conditions, "mieux vaut prévenir que guérir" et inciter les plus prévoyants à prendre leurs dispositions à l'avance pour éviter le rush. C'est le principe des périodes bleu/blanc/rouge de la SNCF ou des pré-ventes dans les magasins avant les soldes.

Chaque entreprise selon son activité devrait pouvoir identifier ces périodes à risque et mettre en place toutes les solutions préventives pour les anticiper.

2. Raccourcir les délais et diminuer l'attente grâce à l'électronique

C'est la réponse aujourd'hui apportée par un certain nombre d'enseignes de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Cora, Decathlon) qui équipent leurs magasins de caisses automatiques pour faire face à des afflux de clientèle ponctuels sans avoir à recruter plus de personnel. Notons cependant l'accueil plutôt mitigé réservé à cette innovation qui selon le personnel des supermarchés et les clients eux même ne peut être qu'un appoint au service de caisse traditionnel et en aucun cas une modèle de substitution.

D'autres solutions sont également à l'étude comme celle proposée par la société Chronodrive qui, dans le Nord de la France, propose au client de passer sa commande sur Internet et de venir la chercher deux heures plus tard dans un lieu d'enlèvement contigu au supermarché.

Les compagnies aériennes, elles aussi, ont de plus en plus recours à l'informatique et à Internet pour désengorger les comptoirs d'embarquement. Désormais, la plupart d'entre elles offrent à leurs passagers la possibilité d'enregistrer automatiquement les billets après avoir réservé sa place en ligne sur le site web de la compagnie. C'est une première étape (malheureusement les files d'attente se concentrent maintenant sur l'enregistrement des bagages, toujours plus laborieux et tatillon en raison des consignes de sécurité) !

3. Informer

L'attente parait souvent moins longue et toujours plus supportable si l'on en connaît la durée à l'avance et si on l'a acceptée. Cette règle, bien connue des services de restauration en particulier, trouve aujourd'hui beaucoup d'applications dans d'autres secteurs: les administrations, les call center, les services de livraison ... C'est une bonne chose !

4. Agrémenter l'attente

C'est la solution " waitertainment" qui consiste à mettre en place tous les moyens possibles pour transformer l'attente en une expérience plaisante voire inoubliable.

La société Disney est passée maître dans la mise en oeuvre de cette technique éprouvée dans tous ses parcs d'attraction au point que certains aéroports américains lui ont demandé conseil pour animer leurs légendaires files d'attente. La sortie du dernier Spiderman aux Etats Unis a également offert un bon exemple de cette pratique avec l'organisation d'une partie de casse brique pour les spectateurs coincés dans les files d'attente (voir la note de Fred Cavazza sur le sujet).

Sans aller aussi loin dans le spectaculaire, de nombreuses entreprises de tous les secteurs s'équipent aujourd'hui de téléviseurs pour faire patienter leur clientèle en images. Certaines, comme la Poste par exemple, vont même jusqu'à diffuser leurs propres programmes pour agrémenter le temps d'attente.

5. Utiliser et optimiser l'attente pour vendre et promouvoir

Après le Waitertainment voici venu le Wait Marketing  qui transforme les lieux d'attente traditionnels (transports en commun, salles d'attente etc...) en supports de communication. En voici quelques exemples, partiellement puisés sur le blog de Diana Derval (qui, en toute modestie et sans crainte du ridicule s'est autoproclamée "Gourou du wait marketing").

- La compagnie aérienne XLX a mis des palmes aux pieds des voyageurs patientant dans la salle d'attente de l'Aéroport de Berlin pour promouvoir ses nouvelles destinations. Résultat: augmentation des ventes de 25% (lu sur le blog)

- Voyage sncf.fr profite des moments d'attente de ses visiteurs lorsque le site est en recherche d'une disponibilité par exemple, pour diffuser un écran de publicité très ciblé sur des promotions .

D'autres cas assez intéressants sont décrits sur le blog Buzz is media mais, finalement, à bien y réfléchir, le wait marketing est partout:

- dans les transports en commun avec les journaux gratuits que l'on lit pour faire passer le temps,

- sur les messages d'attente des répondeurs téléphoniques,

- et même sur Internet  où la vogue des interstitiels n'illustre rien d'autre que cette volonté de profiter de tous les instants "perdus" pour faire de la promotion.

Pour oublier l'attente je vous propose donc un nouveau passe temps: identifier les opérations de wait entertainment . A vous de jouer ! 

On dit souvent que "le temps c'est de l'argent". Cette vision très matérialiste mériterait certainement d'être nuancée car il est bien dommage de vouloir tout monétiser. Cependant, il faut bien le reconnaître, le temps est, de nos jours, une valeur rare et précieuse que les consommateurs que nous sommes n'avons pas envie de voir gaspillée en formalités fastidieuses, files d'attente interminables, démarches et discussions inutiles.

Faire gagner du temps à ses clients (ou leur éviter d'en perdre) devient donc un véritable challenge pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leur clientèle. Malheureusement, il faut bien le reconnaître, certains ont encore beaucoup à faire dans ce domaine.

A la veille des vacances et en cette période particulièrement propice aux classements, bilans et peut être aussi aux bonnes résolutions, voici ma liste de bons et mauvais élèves dans l'art de nous faire gagner du temps.

Les bons élèves

- Les banques: pour les retraits, les virements et les opérations simples elles sont "championnes". Les choses évidemment se compliquent un peu lorsqu'il s'agit de traiter un dossier de prêt mais, sauf cas particuliers les délais restent raisonnables.

- Les "grands" de la VPC: (attention j'ai bien dit les "grands" car pour les autres ...)Avec des marques comme La Redoute, les 3 Suisses etc. La commande est rapide et les délais de livraison sont généralement tenus. Idem pour des spécialistes de la vente en ligne comme Amazone, Fnac.com, Mistergooddeal  (je vous parle d'expériences personnelles). Quand on passe chez Vente Privée en revanche les délais de livraison s'allongent sérieusement (1 mois en moyenne) mais au moins est-on prévenu au moment de la commande. Pour toutes ces marques les centres d'appels sont également plutôt performants. 

- Les opérateurs de la téléphonie mobile: dans cet univers de concurrence exacerbée, les temps d'attente sont surveillés comme "le lait sur le feu" (on n'en dira malheureusement pas autant des opérateurs du fixe et de l'Internet).En revanche, il y aurait beaucoup à dire sur l'accueil en point de vente... Si vous n'aimez pas attendre évitez d'y aller en période "chaude" (Noêl, rentrée scolaire) et rabattez vous plutôt sur le site Internet des opérateurs.

Les élèves "en progrès"

Même s'il leur reste encore beaucoup à faire, soyons magnanimes et accordons leur les "encouragements" pour les efforts consenties au cours des dernières années

Les grandes administrations et certains services publics tels que EDF,  les Impôts, la Sécurité Sociale sont à classer dans cette catégorie:non seulement ils ont réduits les délais d'attente et de traitement mais, surtout, ils ont pris le parti d'informer et de s'engager sur les délais.  C'est déjà un grand progrès !

Les mauvais élèves

Là, je suis sûre que chacun de nous a en tête une liste presque aussi longue qu'une file d'attente au supermarché avant la fermeture ...

Pour ma part je citerai sans hésiter :

- La plupart des grandes enseignes de la distribution,

- TOUS les centres d'appels des opérateurs de l'Internet et des Télécommunications (et encore faut-il se réjouir de ne plus avoir à payer le temps d'attente!)

Et je garde mon "carton rouge" pour ceux dont la performance en terme de délais d'attente ne fait que régresser d'années en années. J'ai nommé La Poste et les transports aériens. Est ce en raison du manque de personnel ou d'une organisation défaillante ? On n'a jamais perdu autant de temps au guichet pour aller chercher un pli recommandé ou à l'aéroport pour enregistrer, embarquer, décoller... Un vrai cauchemar ! On n'ose à peine imaginer ce que sera l'embarquement d'un Airbus A 380 avec plus de 800 passagers à bord !

Quelles sont les solutions expérimentées aujourd'hui par les marques les plus performantes pour réduire ou agrémenter l'attente? C'est ce que nous verrons demain. D'ici là, il ne vous reste qu'une chose à faire...

Patientez!

Quand on parle "buzz" et Marketing viral, quelques noms viennent immédiatement à l'esprit: la bière américaine Bud et la campagne Whassup, Coca cola et son détournement du célèbre jeu GTA, Thomson et "la course à l'Elysée" ou, plus récemment encore, la campagne de lancement du magazine Choc avec la vidéo truquée de Delarue.

En listant ces réussites incontestables, on aurait vite fait de considérer le buzz marketing comme le nouvel Eldorado du marketing et de la publicité avec des perspectives de gains énormes en terme de visibilité, notoriété, image au regard de budgets finalement très raisonnables (on parle de quelques dizaines de milliers d"euros seulement pour la campagne Choc, 100 000 euros pour les campagnes les plus chères).

Mais attention,  il ne faut pas s'y tromper: cachés derrière ces belles réussites, il y a des centaines de "flops" dont (heureusement pour eux) seuls les concepteurs ont gardé la mémoire. Pour la plupart, Ils s'expliquent par une préparation insuffisante, un mauvais ciblage et surtout un défaut de pertinence des projets. Car une campagne de marketing viral ne s'improvise pas: elle répond toujours à des règles précises qu'il vaut mieux connaître avant de se lancer dans l'exercice.

La récente intervention de Georges Mohammed Cherif, fondateur de l'Agence de marketing viral Buzzman sur le Journal du Net ainsi qu'une conférence de l'EBG à laquelle participaient il ya quelques jours des spécialistes du genre:  Thomas Kouck pour Lagardere Active Média (campagne Choc), Jean Marc Buret pour Xeres (campagne Coca Cola), Matthieu Prat pour JPG (campagne parfum Jean Paul Gauthier sur Second Life) nous fournissent quelques indices sur les clés du succès d'une campagne de buzz.

Premiere clé: Flatter l'Ego.

Il faut toujours donner au destinataire le sentiment qu'il fait partie des "happy fews" disposant d'une information intéressante et que le message qu'il a reçu peut lui donner un certain ascendant sur les personnes à qui il va l'adresser à son tour:

- Parce qu'il les fait bénéficier d'un scoop ou d'un bon plan,

- Parce qu'il va les amuser,

- Parce qu'il va les piéger ... 

Pour remplir cet objectif, la sélection des destinataires du message initial doit être mûrement réfléchie: ils doivent être identifiés comme des vecteurs d'opinion dans leur domaine, en quantité suffisante pour que le buzz "prenne" et se propage rapidement (une campagne dure en général de 10 jours à 1 mois maximum) mais pas trop nombreux pour se sentir "privilégiés".

Dans le cas de "Choc", la vidéo a été adressée par voie postale accompagnée d'un doigt coupé à quelques bloggueurs influents ainsi qu'à des journalistes triés sur le volet.

Deuxième clé: Etre réactif et  savoir saisir à temps une opportunité éphémère  

Une opération de marketing viral s'inspire généralement d'une actualité chaude ou d'une popularité sur laquelle on peut jouer momentanément. Il faut sentir l'occasion, la saisir et agir vite.

- Thomson a misé sur l'élection présidentielle pour sa vidéo "la course à l'Elysée",

- Coca Cola a détourné à son profit le succès du jeu GTA ,

- Jean Paul Gauthier a profité de l'engouement pour Second Life pour y organiser la soirée de lancement se son nouveau parfum,

- Choc s'est servi du fait divers et de la notoriété de Delarue pour faire parler de la sortie de sa nouvelle formule.

Troisième clé:  Rester cohérent avec les valeurs de la marque que l'on pousse

ll ne faut jamais perdre de vue que la campagne de marketing virale est là pour servir la marque. Selon Georges Mohammed Cherif, la justesse et la pertinence doivent être les maîtres mots dans la définition d'une opération.

 Le buzz pour le buzz est inutile voire dangereux.

- Coca Cola n'a pas voulu donner d'échos aux films amateurs sur les effets du mélange Mentos et Coca Cola : même si les vidéos étaient amusantes, originales et spectaculaires elles ne mettaient pas en valeur la boisson.

-  La vidéo "Delarue" avec son coté "volé" et scoop trash est parfaitement dans la ligne éditoriale de Choc mais aucun autre magazine n'aurait pu s'en servir sans risque pour son image.

Quatrième clé: Surprendre

Humour, sexe, polémique ...Quel que soit le registre choisi , il faut savoir faire preuve de créativité et aller là où on ne vous attend pas pour susciter de l'intérêt et "faire parler".

Le choix des vecteurs de communication est très important: une campagne de marketing viral peut trouver sa place aussi bien sur le web (cas le plus fréquent) , que sur le mobile , dans la presse ou dans la rue. Tous les moyens sont bons pourvu qu'ils soient cohérents avec l'objectif poursuivi. 

En un mot comme en 100,  le buzz est une technique complexe qui oblige à jongler entre plusieurs facteurs plus ou moins faciles à maîtriser. Finalement la réussite est assez aléatoire et difficile à mesurer.

Pour savoir si une opération de buzz est réussie , G.M Cherif a sa réponse: "c'est réussi quand vous recevez vous même le film que vous avez conçu"

Après tout pour quoi pas ?

Pour en savoir plus et découvrir d'autres campagnes:

- Dossier Marketing Viral dans le Journal du Net

- Une mine d'exemples et d'infos sur le site de Culture Buzz

Les nouveaux consommateurs sont décidément insatiables !

Non contents d'exiger de leurs marques des produits de qualité , des prix attractifs , une éthique et un comportement social irréprochables...  voilà maintenant qu'ils leur demandent de faire preuve de "courage" dans leur management, dans leur politique de développement et dans leur stratégie commerciale.

Quel défi !

Pour mesurer cette nouvelle tendance et identifier les entreprises jugées les plus "courageuses",  l'Agence Léo Burnett a confié à l'institut BVA le soin d'interroger 7000 consommateurs sur le "niveau de bravoure" (attention je n'ai pas dit "bravitude") de 150 des marques grand public, tout secteur confondu.

Les résultats et le palmarès de ce "Brave Brand Observer"  mené en partenariat avec les Echos sont parfois surprenants mais toujours riches d'enseignements. Les entreprises soucieuses de garder leur avantage concurrentiel sur la durée seront bien inspirées d'en tenir compte dans la définition de leurs priorités pour les années à venir.

Comment apprécie-ton le courage d'une marque ?

Selon les consommateurs interrogés, le courage d'une marque se mesure en conjuguant trois critères essentiels:

- sa mobilisation:  c'est à dire sa détermination à tout mettre en oeuvre pour satisfaire son client en mettant à sa disposition  la gamme complète de services dont il peut avoir besoin avant, pendant et après la vente. "

"Une marque courageuse, c'est une marque dévouée à ses clients et qui fera tout son possible pour leur venir en aide"

- sa capacité  à innover: il s'agit pour l'entreprise d'apporter en permanence de nouvelles solutions pour améliorer concrètement le quotidien de ses salariés, la qualité et la sécurité de ses produits, la pertinence de son offre.

"Une marque courageuse, c'est une marque qui surprend et qui améliore le quotidien tout en s'engageant à respecter ses salariés et son environnement".

 - son engagement: c'est le critère qui pèse le plus lourd dans l'évaluation du courage (deux fois plus que les deux précédents). Il mesure les écarts éventuels entre la promesse et la réalité et sanctionne les marques dont la politique "terrain" n'est pas à la hauteur de la communication et de la parole donnée.

"Une marque courageuse, c'est une marque qui joint le geste à la parole"

An the winner is ...

Ikea, reconnu essentiellement pour ses innovations et ses efforts pour proposer à ses clients des solutions adaptées quelque soient leurs problèmes. 76% des personnes interrogées considèrent qu'en cas de problème Ikea fera tout pour trouver une solution, 89% pensent du bien de l'enseigne (contre une moyenne de 74% pour le se secteur de l'habitat), 87% sont prêts à recommander la marque et 59% seraient gênés si la marque venait à disparaître.

La suite du palmarès se décline comme suit:

  N°2: Décathlon dont 62% des personnes interrogées disent qu'elle sera toujours une grande marque de référence, leader sur son marché dans 5 ans.

N°3: Danone, récompensée pour son engagement dans le domaine de la santé et la qualité de son service clients, et Sony salué pour sa capacité à anticiper les besoins de ses clients.

N°5: Fnac , Microsoft

N°7: Leroy Merlin et Nestlé

N°9 : Nokia, M6, Fnac.com, E. Leclerc

Les enseignements  à méditer ...

Finalement, dans l'évaluation du courage d'une entreprise le style de sa communication n'occupe qu'une place secondaire et , comme le souligne l'article des Echos consacré aux résultats de cette étude,  "la surprise ou la sympathie ne suffisent pas à entraîner l'adhésion".

Les consommateurs sont en quête de sens et jugent les entreprises sur leurs actes et sur la durée.  Les innovations "gadgets" , les promesses non tenues, la communication "paillette" ne font plus recette.

Les marques doivent ancrer leur stratégie et leur management dans leurs valeurs mais celles ci doivent être murement réfléchies et faire l'objet d'un véritable engagement. Traduit dans le vocabulaire  et la pensée de Jean Marie Dru ,Président de TBWA ,déjà maintes fois cité sur ce blog, cela donne:

"Les valeurs d'entreprises n'ont de valeur que lorsqu'elles coûtent"

Courage!

Nadia, ex collègue et amie retrouvée grâce à mon blog, me donne aujourd'hui l'occasion de sortir de ma position de simple observatrice des nouvelles tendances marketing pour me prêter au jeu des tests et expériences de bloggueurs.

A  sa demande, j'ai en effet accepté d'essayer en avant première la crème anti rides Hyaluron Filler d'Eucerin dite de "nouvelle génération" (ce qui prouve au passage que les crèmes anti rides aussi vieillissent!).

A priori, je suis plutôt réticente à ce genre d'expérience pour 3 raisons:

1°/ Sur le principe, je m'interroge toujours sur la crédibilité des avis donnés sur les blogs lorsqu'ils ont été sollicités par les marques elles mêmes. Quand je cherche des avis d'utilisateurs pour me renseigner sur l'efficacité et la qualité d'un produit, je vais plutôt chercher mes informations sur les sites communautaires et les forums où les consommateurs viennent spontanément faire partager leur expérience.

2°/ La cosmétique et les sujets personnels ne font pas partie des thèmatiques de mon blog. Même si une petite entorse éditoriale de temps en temps n'est pas interdite, je ne voudrais pas dégoûter dérouter les quelques lecteurs qui me font l'honneur de me visiter régulièrement.

3°/ Même si comme toute "ménagère de moins de 50 ans" je ne reste jamais indifférente à la promesse de quelques années mois gagnés sur les ravages du temps, je ne suis pas sûre que mon avis sur le sujet puisse avoir un quelconque intérêt pour mes congénères.

Et pourtant, en dépit de ces quelques réticences, j'ai quand même trouvé de bonnes raisons de me lancer dans l'expérience.

1°/ Nadia est une personne fiable. Elle travaille pour une agence sérieuse. Je sais que je peux lui faire confiance.

2°/ Après avoir observé de l'extérieur un certain nombre d'opérations menées auprès de blogueurs influents (Opel, Nokia, Maggi), j'avoue que l'idée de vivre l'expérience de l'intérieur m'amuse et m'intéresse.

3°/ Quitte à tenter l'expérience autant le faire avec une marque sérieuse. Il se trouve que je connais déjà les laboratoires Eucérin. Experts en dermo-cosmétique, ils distribuent en pharmacies et para pharmacies  des produits de soin  (à priori, je ne risque pas de me retrouver aux urgences dermatologiques après la première application de crème).

4°/ A partir d'un certain âge, quelle femme ne serait pas raisonnablement tentée par la promesse d'un petit lifting (presque) naturel, gratuit et indolore ?

Finalement, j'ai donc accepté la proposition et, depuis presque un mois, matin et soir, j'applique consciencieusement les fameuses crèmes de jouvence (une pour le jour, une pour la nuit) en guettant les premiers effets devant ma glace et dans l'oeil de mes proches ...

Voici les résultats de ce test très personnel et non scientifique:

- Les 2 crèmes, ni trop grasses ni trop épaisses sont plutôt agréables et leur parfum est très discret.

- pas d'effet secondaire à déplorer dans mon cas

- Pour ce qui concerne l'efficacité, ma peau me semble plus souple et j'ai l'impression que mes rides se sont (légèrement) estompées. Cela dit, cela ne doit pas être (encore) spectaculaire car visiblement autour de moi personne n'a rien remarqué !

Conclusion:

La testeuse est plutôt satisfaite, prête à continuer l'expérience et même à recommander le produit si son avis intéresse des "quidames" ( je peux même leur faire adresser des bons de réductions de 50% si elles me laissent leur adresse en commentaire).

La bloggueuse suivra avec intérêt les retombées de l'opération: combien de posts écrits par d'autres testeurs, de commentaires, d'avis positifs ... sa curiosité satisfaite, elle  arrêtera là sa carrière de "bloggueuse testeuse influente" pour continuer à faire ce qu'elle préfère: du Marketing et de la Communication.

Pour en savoir plus : les laboratoires Eucerin ont développé un mini site spécialement dédié à leur produit Hyaluron Filler. Il vous dit tout sur le produit en question et la marque qui le commercialise. N'hésitez pas à le consulter.

Il y a des publicités banales, tristes, convenues,  choquantes (j'en ai déjà parlé une fois ici) et puis ... de temps en temps, une nouvelle campagne vient apporter un grand coup d'air frais dans notre quotidien de (télé) spectateur résigné et blasé.

Brusquement, dans le flot des messages qu'on reçoit sans plus trop y prêter attention,un spot vient éveiller notre intérêt. Il nous a surpris, ému, troublé, amusé,dérangé et l'on se met à guetter les écrans publicitaires à venir pour le revoir et revoir encore. Cela n'arrive malheureusement pas souvent, mais on s'en rappelle longtemps.

Stratégies, propose en ce moment sur son site une rétrospective des meilleures campagnes des 30 dernières années et nous propose de voter pour celle que l'on préfère.

Pour moi, sans aller chercher aussi loin dans le temps, voici quelques films publicitaires que j'ai particulièrement appréciés au cours des dernières années.

Il y a eu La saga des 5 spots CNP Assurances  et ses concentrés de vie rythmés par la valse lancinante de Chostakovitch, le cultissime spot Evian indissociable de sa musique (we will we will rock you ...), "La marche de l'Empereur" revue par CANAL +, la sélection de la dream team de foot pour Adidas ...

Enfin, depuis quelques jours, il y a la campagne de Suez avec toutes ces femmes filmées aux 4 coins du monde au moment où elles s'apprêtent à accoucher: leurs  bébés viennent au monde et, en guise de premier cri, nous offrent un magnifique éclat de rire comme un hymne à la vie que vient ponctuer la  signature: "avec Suez vous allez aimez l'avenir".  

Avec ce type de campagne, c'est sûr, vous allez aimer la pub .

A votre avis, quelle est la population dont les pratiques et usages en matière de nouveaux médias évoluent aujourd'hui le plus rapidement ?

S'agit-il des femmes (ces fameuses ménagères de moins de 50 ans, tant convoitées par les annonceurs), des jeunes, des enfants ? ... Non, vous  n'y êtes pas du tout.

Heureusement les chiffres de "l'année Internet 2006" fournis par Mediametrie sont là pour rétablir une vérité que l'on occulte trop souvent: c'est la génération des papy-boomers qui, aujourd'hui, fait le plus bouger le secteur numérique. 

 Commerce en ligne, E.tourisme, loisirs numériques, messageries... dans tous les domaines,  la part des  seniors ne cesse d'augmenter. Encouragés par leurs enfants et petits enfants, les plus de 50 ans continuent à s'équiper plus que la moyenne (+ 47% d'équipement Internet en un an pour les retraités contre 27% seulement pour les 35-49 ans). Ils prennent l'habitude d'avoir recours au web pour leurs achats et paiement en ligne et ont même investi Second Life et son univers virtuel pour s'inventer de nouvelles vies.

Pour un grand nombre d'entre eux, le web est devenu un passe temps, une source d'information, un lien au monde, une source de jouvence inépuisable. Comme le souligne le patron de Senior Agency, Jean Paul Tréguer dans son livre "les seniors et Internet, histoire d'une passion" (éditions La Factory 2005), "Pour les seniors, le web remplit un besoin existentiel de ne pas se sentir distancé ou marginalisé par les nouvelles technologie. Grâce à Internet les seniors peuvent dire j'ai l'âge que je veux, je suis aussi jeune et moderne que les autres !"

Après la découverte de l'Internet les seniors se sont mis aussi un blog. J'avais écrit un post sur le sujet au moment de Noël "les seniors se mettent aux nouvelles technologies". J'ai retrouvé depuis d'autres savoureux exemples comme celui de Olive Riley, australienne de 107 ans, qui revendique le titre de doyenne des bloggueuses du monde, ou, plus près de chez nous le blog de Madame Amiable, la Mamie conteuse .

Il y a pourtant un paradoxe  difficile à comprendre:

Aujourd'hui les papyboomers sont partout sur le web et pourtant ... on ne les voit nulle part ou presque:

- Peu de sites leurs sont consacrés (citons quand même seniorplanet et senioractu, tous deux remarquables) ,

- Aucune communication publicitaire ne leur est adressée ,

- Aucun visuel ne les représente

... A croire que ceux qui font l'Internet ont décidé une fois pour toute que le monde numérique était réservé aux jeunes et aux actifs.

Et pourtant, Les entreprises et les marques ont bien tort de ne pas se saisir de l'opportunité que représente la seniorisation de la consommation web . Les plus de 50 ans constituent aujourd'hui plus du tiers de la population française: au moins 20 millions de consommateurs prêts à répondre à des sollicitations sur le web pour peu que l'on s'intéresse à eux de façon sensible, intelligente et non caricaturale.

La communication numérique vers les nouveaux seniors, voilà un beau sujet à travailler ! Si votre marque, vos produits , vos services concernent cette cible ne négligez pas cette occasion de renouveler votre message et votre relation avec vos clients. Vous avez tout à y gagner.

Ne nous y trompons pas: si des acteurs aussi avertis que Google , Yahoo, Microsoft, Apple ...jettent aujourd'hui leur dévolu sur le mobile c'est que le jeux en vaut la chandelle.

Après un démarrage plutôt laborieux, l'heure du marketing mobile a enfin sonné.

Progressivement, les conditions se mettent en place pour que cet outil de communication, aujourd'hui dans la poche de plus de 80% des français, devienne enfin un media à part entière, peut être même celui qui, dans les prochaines années, apparaîtra comme LE média absolu ou, selon l'expression de Maurice Levy, Président du Directoire de Publicis, "Le média le plus extraordinaire entrain d'être inventé".

Vous êtes encore sceptique ? Alors lisez donc ces 7 bonnes raisons d'intégrer le mobile dans vos prochains plans médias:

- Avec plus de 15 millions d'utilisateurs en décembre 2006, l'usage du multimédia mobile a passé un cap. Désormais sa couverture est suffisante pour intéresser un nombre significatif d'annonceurs. (Merci à la 3G qui a grandement participé au développement des usages multimédia comme, en son temps, l'ADSL avait contribué au développement d'Internet).

- Aujourd'hui le téléphone mobile offre de plus en plus de contenus propices à accueillir de la publicité (vidéos, programmes de télévision, jeux...). Ses performances croissantes l'autorisent même (sous certaines conditions) à accepter la diffusion de spots de télévision classiques.

- L'offre de formats publicitaires ne cesse de s'élargir et de se sophistiquer (liens, bannières, interstitiels, billboard...) redonnant aux créatifs la marge de liberté qui leur manquait jusqu'alors.

- Les bases de données opt-in, indispensables pour un marketing mobile responsable, se développent et s'enrichissent de données toujours plus précises permettant d'adresser des messages plus ciblés et personnalisés (et donc moins "mal vécus").

- Les utilisateurs eux mêmes, soucieux de ne pas voir leurs dépenses de téléphone augmenter, acceptent de plus en plus volontiers la présence de messages publicitaires en contrepartie de l'accès à des programmes et des contenus gratuits.

- Le marché s'organise. Les outils de mesure d'audience (Mediametrie) et de veille publicitaire (TNS Media Intelligence ) se mettent progressivement en place, offrant aux annonceurs les moyens dont ils ont besoin pour évaluer les retours de leurs campagnes. La MMA (Mobile Marketing Association France) vient de son coté de publier les standards officiels du marketing mobile permettant ainsi à cette nouvelle activité de se développer dans un cadre précis, respectueux de l'intérêt des usagers.  

- Les nouvelles fonctionnalités du mobiles (géolocalisation,  mobile tags) offrent de réelles opportunités au développement de publicité interactives innovantes.

Voilà donc déjà au moins 7 bonnes raisons de ne plus ignorer le marketing mobile.

Certes il existe encore des marges d'amélioration, pour être parfaitement honnête, je me dois de les rappeler:

- Encore plus d'utilisateurs pour une meilleure couverture,

- Une meilleure information de la part des opérateurs mobiles sur le profil des mobinautes, leurs habitudes, leurs comportements,

et surtout ...

- Des conditions de mise en oeuvre technique moins contraignantes (à quand une standardisation des outils et de la navigation ?),

- Une ergonomie et des interfaces plus conviviales.

Tout cela devrait pouvoir être résolu rapidement et l'on peut compter sur l'arrivée prochaine de l'Iphone  sur ce nouveau marché pour provoquer chez les fabricants et les opérateurs une saine émulation en ce domaine.

Alors, Messieurs les annonceurs, un conseil: ne boudez plus le mobile c'est là que se jouera (au moins en partie) l'avenir de la publicité.

A bon entendeur ...

Je, Tu, Il, Nous sommes tous (ou presque) devenus des "consommateurs convergents".

Derrière cette étiquette un peu barbare, se dessine une réalité, qui, désormais sera étudiée régulièrement par l'Institut Ipsos Media dans son "Observatoire de la convergence média".

Nos comportements de consommation des contenus médias nous poussent de plus en plus à aller les consulter en dehors de leur support d'origine.

Les résultats du premier "Observatoire de la Convergence"  viennent d'être publiés par Ipsos média . En voici quelques extraits significatifs:

- 8 internautes sur 10 ont consommé au moins une fois au cours des 3 derniers mois des contenus médias (radio, TV, presse, vidéos...) sur un support numérique.

- La radio arrive en tête pour ce type de consommation: 2/3 des internautes ont écouté la radios (principalement musique et actualité générale) sur un support numérique au cours du premier trimestre 2007. la priorité est donnée au "direct" , la consommation différée ou podcastée étant reléguée au deuxième plan.

- Pour ce qui concerne les contenus télévisés (37% des internautes concernés), en revanche, le différé est le mode de consommation le plus usuel (mais il est vrai que l'offre de programmes en direct est beaucoup plus limitée que pour la radio). Les genres les plus visionnés sont les journaux télévisés et les documentaires.

- La consultation de vidéos arrive a égalité avec celle de programmes de télévision (37% aussi). Elle se distingue surtout par la jeunesse des spectateurs (61% ont moins de 35 ans) et les thématiques les plus visionnées (divertissement, jeux, actualité). Dans ce secteur, les "self générated content" tirent bien leur épingle du jeu (49% des internautes déclarent avoir visionné au moins une fois ce type de programme pendant le trimestre).

- La lecture de la presse aussi se numérise: 1/3 des internautes s'est adonné à cette occupation au cours du dernier trimestre (1/4 de façon quotidienne).

Evidemment l'ordinateur, support numérique le plus confortable pour consulter des médias, est aussi le plus utilisé. Cependant, notre tendance à la convergence s'accompagne aussi d'un attrait pour le "nomadisme" qui progresse(cf. mon post sur le sujet). Ainsi ,nous sommes toujours plus nombreux à écouter la radio (19% des "convergents radio"), voire à regarder la télévision  (17% des "convergents télé") sur notre téléphone mobile.

Selon les personnes interrogées la convergence présente de nombreux avantages:

- Elle permet de consommer les médias que l'on aime sans contrainte de lieu et de temps

- Elle favorise la découverte de nouveaux contenus dans tous les domaines (nouvelles stations de radio, chaînes et programmes de TV méconnus, titres de presse que l'on a pas l'habitude d'acheter en kiosque).

Pour les annonceurs comme pour les médias traditionnels ou numériques,  ces résultats sont très intéressants.

- Concernant les stratégies publicitaires, ils confirment la nécessité d'adopter des approches plus globales pour être certain de toucher sa cible où qu'elle soit. Sujet déjà évoqué dans un certain nombre de mes articles ici,  là. et encore là.

- Les créateurs de contenus peuvent aussi être heureux et rassurés en constatant que la diffusion et la consommation (je déteste ce mot mais je n'en trouve pas d'autre) de leurs oeuvres s'étendre.

- Quant aux acteurs des médias les plus nomades ils ne peuvent que se réjouir d'une tendance qui leur donne de plus en plus de légitimité à investir dans les contenus.

On observera avec intérêt les évolutions dans le prochain observatoire...