Avez-vous déjà entendu parler du « bookcrossing » également connu en France sont le nom de « passe livre »?

Cette pratique qui a fait son apparition dans notre pays à l'occasion du Salon du livre  2003,  consiste à abandonner dans un lieu public un livre que l'on a aimé (les adeptes appellent cela « libérer un livre ») pour que d'autres puissent le lire et le transmettre à leur tour.

Grâce à ce moyen d'échange original et généreux le monde entier devient un gigantesque club de lecture dont les lecteurs sont reliés entre eux grâce à Internet .

Je m'explique : Un livre vous a touché ? Vous souhaitez le faire découvrir et vous voulez partager avec d'autres le plaisir de cette découverte ? Il vous suffit de vous rendre sur le site  http://www.bookcrossing.com/ pour y enregistrer  l'ouvrage avec vos commentaires. Vous obtenez en échange un code à coller sur le livre avant de le « libérer» dans la nature. Ensuite, Si tout se passe bien, vous serez prévenus par mail chaque fois que quelqu'un viendra à son tour sur le web pour enregistrer un commentaire sur ce livre (c'est ça aussi le multimedia !)...

Belle idée non ? En France, elle a déjà séduit plus de 10000 books crosseurs et environ un millier de livres sont « libérés » par mois.

Parions que le phénomène n'en est qu'à ses débuts et qu'il va s'amplifier dans les prochaines semaines car 2 grandes marques ont décidé (séparément) de se saisir de cette nouvelle tendance et de s'associer au mouvement en proposant leur propre opération de bookcrossing.

La première chasse aux livres a ainsi été organisée ce week end à Paris dans le quartier du Louvres par la lessive Super Croix qui décline ainsi autour de héros de la littérature son thème fétiche de « l'irrésistible attitude ».

Une nouvelle  opération d'ampleur est également programmée pour le début d'année 2007 par la SNCF qui prévoit de « semer » plus de 10000 fictions dans les gares et les trains de son réseau.

Consommateurs et voyageurs ces deux initiatives doivent nous réjouir : la publicité nous offre si rarement des occasions d'élever notre niveau culturel ! Donnons donc à cette bonne cause le succès qu'elle mérite.

Pourquoi blogue t'on et que représente le blog dans notre vie de blogueur ?

Il y a sans doute des milliers de réponses possibles à cette question. J'en ai lues beaucoup dans des blogs ou des articles de presse et j'ai aussi ma propre idée sur la question...

- On peut bloguer (juste) pour s'exprimer. 

Pour mettre de l'ordre dans ses pensées et  des mots sur ses idées, ses sentiments et ses expériences. La démarche est parfois difficile mais, lorsque l'on arrive au bout de l'exercice, on découvre à quel point cela peut être stimulant et bénéfique. Le fait d'être lu ensuite n'est que l"a cerise sur le gateau".  

- On peut bloguer pour communiquer .

Pour faire passer à d'autres un message, partager une passion, un coup de coeur , un coup de gueule, une information un point de vue... peu importe ! L'important est que le message soit lu car,comme le décrit Vanina dans son post  "le blog espace d'expression", ce que le blogueur recherche dans cette démarche, c'est avant tout une forme de reconnaissance. Si l'audience est au rdv tout va bien, le blogueur est rassuré, valorisé. Mais gare à la baisse de régime qui peut vite le rendre maniaco-dépressif comme le raconte avec humour Henri Kaufman dans un de ses posts.

- On peut bloguer pour échanger.

Dans ce cas de figure, ce que l'on recherche avant tout c'est la fameuse "conversation", censée être au coeur de tous les blogs. On utilise alors son blog ou celui des autres  pour poser des questions, ouvrir des débats, lancer des polémiques.S'en suit une liste infinie de commentaires qui se répondent les uns aux autres et entretiennent la discussion. Certains sont passés maitres à ce petit jeu qui ne manque pas d'intérêt à condition de rester dans les limites de la bienséance, de la tolérance et du respect de l'autre (ce qui, hélas, n'est pas toujours le cas).

- On peut bloguer pour influencer et convaincre.

C'est évidemment le cas de tous ceux dont le métier repose sur la persuasion et la force de conviction: les publicitaires, les hommes politiques ou les intellectuels. Il n'y a rien d'anormal à cela et ni les blogueurs ni les lecteurs ne sont dupes. En revanche, le danger est plus grand lorsque des blogueurs dits "indépendants" se font courtiser par des influenceurs professionnels.  En monnayant leur audience ou leur discours, ont ils conscience des risques de manipulation auxquels ils s'exposent et exposent leurs lecteurs? Il faut l'espérer...

Voilà une typologie qui vaut ce qu'elle vaut. Pour la compléter ,je vous en propose une autre beaucoup plus brillante et personnelle. Celle de Vinvin. Selon son classement, je fais clairement partie du "quatrième âge" parce que mon blog n'a que 2 mois mais, aussi et surtout, parce que, pour moi, ce qui compte avant tout c'est l'expression  (meme si, il faut être honnête, j'aime bien qu'on me lise et qu'on m'écrive).

Au final, je pense que tous les blogueurs écrivent à la fois pour eux même et pour les autres. Mais, pour qu'un blog ait de la valeur, à nos yeux comme à ceux de nos lecteurs,  je crois qu'il faut, quelque soit sa motivation pricipale,  y mettre le meilleur de soi même en toute transparence et sans arrière pensée.

Certains médecins et de nombreux patients regrettent aujourd'hui que les progrès de l'imagerie médicale et le développement de toutes les technologies de dépistage et de diagnostic aient relégué au second plan la relation entre le médecin et son malade. Pendant la consultation , les praticiens passent parfois plus de temps à examiner des radios et à analyser des bilans qu'à écouter ce que leur patient a à dire. Agissant ainsi , il leur arrive de passer à coté d' informations utiles et c'est dommage.

La relation entre le consommateur et l'entreprise n'est elle pas entrain de subir les mêmes dérives ? Concentrés sur les internautes, les bloggeurs, les influenceurs et  les communautés; orientés sur la performance, la rentabilité et la standardisation ...   les professionnels du marketing ne risquent ils pas de perdre tout simplement de vue LE CLIENT ? 

Chacun de nous a connu un jour la frustration de n'avoir pas été reconnu en tant que client,

- Parce que l'on avait quelque chose à dire et qu'on n'a pas trouvé à qui le dire. Quoi de plus énervant que l'hôtesse, le serveur, le vendeur qui ne vous voit pas, le service client qui ne répond pas , les questionnaires pré formatés et les services vocaux interactifs qui ne vous proposent pas la question qui vous intéresse!(cf. mon post ventes privées d'un service client de qualité)

- Parce qu'on a le sentiment  de n'avoir pas été écouté ou compris. Pensez à la circulaire standardisée qui répond "à coté de la plaque" et lisez le post hilarant de Patrick

- Parce qu'on vous a demandé votre avis, que vous l'avez donné et que l'on n'en a pas tenu de compte (à mon avis le pire!)

Voilà comment naissent les mécontentements et les clients infidèles,voilà ce qui nourrit les groupes de protestations et voilà comment se développe sur le web et ailleurs un bouche à oreille négatif.

Pour éviter ça il faut:

- Offrir à ses clients des occasions de communiquer:

Une adresse,  un espace communautaire, un service téléphonique, une rencontre ,un questionnaire,une enquête de satisfaction, une boite à idées... On peut multiplier les services pourvu qu'ils soient simples, faciles d'accès et gratuits.

L'espace de communication doit aussi être un espace de liberté : gardons les cases à cocher et les Questionnaires à Choix Multiples pour les formulaires d'inscription. Ce que le client a à dire ne rentre pas forcément dans une case pré-formatée. il faut lui laisser la place et le choix des mots pour s'exprimer. 

- Etre à l'écoute de ce que disent les clients

Il ne suffit pas de lire des statistiques, des courbes et des sondages pour comprendre les attentes des clients.

Tous les responsables marketing et communication et tous les chefs d'entreprise devraient consacrer un peu de temps chaque mois à lire des mails et des courriers, à  prendre quelques appels téléphoniques de clients, à assister à des réunions de groupe ou des rendez vous de clientèle . C'est un exercice plus qu'enrichissant. On y apprend non seulement ce que les clients pensent mais aussi avec quels mots ils l'expriment.(C'est ainsi que Ségolène Royal à remplacé dans ses discours le "pouvoir d'achat" par "la vie chère" pour parler le même langage que ses électeurs).

- Leur apporter une réponse personnalisée

"Tout courrier mérite réponse" c'est la règle N°1 que j'ai apprise au service consommateurs de CANAL+.Encore faut il s'entendre sur la signification du mot "réponse". 

Cela peut aller du simple accusé de réception à la réponse personnalisée . l'important est que le client ait bien le sentiment que son intervention a été prise en considération. Une circulaire peut faire l'affaire - à condition évidemment qu'elle réponde exactement à la situation et qu'elle ne se contente pas d'aligner des banalités et des bonnes intentions (j'ai des milliards d'exemples en tête).

- Prendre en compte les remarques et critiques

Inutile d'inciter le client à s'exprimer si l'on n'est pas prêt ensuite à prendre ses remarques en considération: le remède est alors pire que le mal. L' entreprise qui lance un questionnaire, mène une enquête de satisfaction, crée un panel, ouvre un service consommateurs doit être consciente qu'il s'agit là d'une démarche implicante sur la durée et qui doit s'accompagner d'un engagement de suivi et de résultats.

Le web, les communautés, les blogs et les forums peuvent se révéler des outils extraordinaires au service de la relation clients. la segmentation, la géolocalisation, le search marketing sont des supports précieux pour favoriser une relation plus personnelle. Mais à la base ce qui compte c'est l'engagement de l'entreprise à instaurer avec ses clients une relation authentique et durable.   

ps: Si, comme moi, le sujet vous intéresse allez visiter le blog du sens du client et lisez l'article sur la relation client dans le blog Marketing client Multicanal.