Les solutions pour réduire l'attente ( ou la rendre plus agréable)

Publié le par odile Biger

 

C'est un fait établi : le client n'aime pas attendre (cf: mon post:"faire gagner du temps au client, un enjeu majeur pour la satisfaction clients"). Partant de ce postulat, les entreprises dont l'objectif est de satisfaire et fidéliser leur clientèle doivent tout faire pour réduire cette attente ou du moins la rendre plus supportable.

Voici quelques pistes pour y parvenir...

 

1. Anticiper et prévenir les risques d'engorgements

Chaque activité ou presque doit faire face à des "périodes de pointes" incompressibles:les départ en vacances pour le secteur des transports, le week end et la sortie des bureaux pour le secteur de la distribution, les soldes pour l'habillement, Noël pour les cadeaux...Impossible d'y échapper !

Dans ces conditions, "mieux vaut prévenir que guérir" et inciter les plus prévoyants à prendre leurs dispositions à l'avance pour éviter le rush. C'est le principe des périodes bleu/blanc/rouge de la SNCF ou des pré-ventes dans les magasins avant les soldes.

Chaque entreprise selon son activité devrait pouvoir identifier ces périodes à risque et mettre en place toutes les solutions préventives pour les anticiper.

 

2. Raccourcir les délais et diminuer l'attente grâce à l'électronique

C'est la réponse aujourd'hui apportée par un certain nombre d'enseignes de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Cora, Decathlon) qui équipent leurs magasins de caisses automatiques pour faire face à des afflux de clientèle ponctuels sans avoir à recruter plus de personnel. Notons cependant l'accueil plutôt mitigé réservé à cette innovation qui selon le personnel des supermarchés et les clients eux même ne peut être qu'un appoint au service de caisse traditionnel et en aucun cas une modèle de substitution.

D'autres solutions sont également à l'étude comme celle proposée par la société Chronodrive qui, dans le Nord de la France, propose au client de passer sa commande sur Internet et de venir la chercher deux heures plus tard dans un lieu d'enlèvement contigu au supermarché.

Les compagnies aériennes, elles aussi, ont de plus en plus recours à l'informatique et à Internet pour désengorger les comptoirs d'embarquement. Désormais, la plupart d'entre elles offrent à leurs passagers la possibilité d'enregistrer automatiquement les billets après avoir réservé sa place en ligne sur le site web de la compagnie. C'est une première étape (malheureusement les files d'attente se concentrent maintenant sur l'enregistrement des bagages, toujours plus laborieux et tatillon en raison des consignes de sécurité) !

 

3. Informer

L'attente parait souvent moins longue et toujours plus supportable si l'on en connaît la durée à l'avance et si on l'a acceptée. Cette règle, bien connue des services de restauration en particulier, trouve aujourd'hui beaucoup d'applications dans d'autres secteurs: les administrations, les call center, les services de livraison ... C'est une bonne chose !

 

4. Agrémenter l'attente

C'est la solution " waitertainment" qui consiste à mettre en place tous les moyens possibles pour transformer l'attente en une expérience plaisante voire inoubliable.

 

La société Disney est passée maître dans la mise en oeuvre de cette technique éprouvée dans tous ses parcs d'attraction au point que certains aéroports américains lui ont demandé conseil pour animer leurs légendaires files d'attente. La sortie du dernier Spiderman aux Etats Unis a également offert un bon exemple de cette pratique avec l'organisation d'une partie de casse brique pour les spectateurs coincés dans les files d'attente (voir la note de Fred Cavazza sur le sujet).

 

Sans aller aussi loin dans le spectaculaire, de nombreuses entreprises de tous les secteurs s'équipent aujourd'hui de téléviseurs pour faire patienter leur clientèle en images. Certaines, comme la Poste par exemple, vont même jusqu'à diffuser leurs propres programmes pour agrémenter le temps d'attente.

 

5. Utiliser et optimiser l'attente pour vendre et promouvoir

Après le Waitertainment voici venu le Wait Marketing  qui transforme les lieux d'attente traditionnels (transports en commun, salles d'attente etc...) en supports de communication. En voici quelques exemples, partiellement puisés sur le blog de Diana Derval (qui, en toute modestie et sans crainte du ridicule s'est autoproclamée "Gourou du wait marketing").

- La compagnie aérienne XLX a mis des palmes aux pieds des voyageurs patientant dans la salle d'attente de l'Aéroport de Berlin pour promouvoir ses nouvelles destinations. Résultat: augmentation des ventes de 25% (lu sur le blog)

- Voyage sncf.fr profite des moments d'attente de ses visiteurs lorsque le site est en recherche d'une disponibilité par exemple, pour diffuser un écran de publicité très ciblé sur des promotions .

D'autres cas assez intéressants sont décrits sur le blog Buzz is media mais, finalement, à bien y réfléchir, le wait marketing est partout:

- dans les transports en commun avec les journaux gratuits que l'on lit pour faire passer le temps,

- sur les messages d'attente des répondeurs téléphoniques,

- et même sur Internet  où la vogue des interstitiels n'illustre rien d'autre que cette volonté de profiter de tous les instants "perdus" pour faire de la promotion.

 

Pour oublier l'attente je vous propose donc un nouveau passe temps: identifier les opérations de wait entertainment . A vous de jouer ! 

 

Pour être informé des derniers articles, inscrivez vous :
Commenter cet article
N
Bonjour je me prénomme nadia mère de 3 enfants. Je vivais à briouze avec mon mari, quand en 2018 il décida d'aller en voyage d'affaire à Bresil , où il tomba sur le charme d'une jeune vénézuélienne et ne semblait même plus rentrer. Ces appels devenaient rares et il décrochait quelquefois seulement et après du tout plus quand je l'appelais. En février 2019, il décrocha une fois et m'interdit même de le déranger. Toutes les tentatives pour l'amener à la raison sont soldée par l'insuccès. Nos deux parents les proches amis ont essayés en vain. Par un calme après midi du 17 février 2019, alors que je parcourais les annonce d'un site d'ésotérisme, je tombais sur l'annonce d'un grand marabout du nom ZOKLI que j'essayai toute désespérée et avec peu de foi car j'avais eu a contacter 3 marabouts ici en France sans résultât. Le grand maître ZOKLI promettait un retour au ménage en au plus 7 jours . Au premier il me demande d’espérer un appel avant 72 heures de mon homme, ce qui se réalisait 48 heures après. Je l'informais du résultat et il poursuivait ses rituels.Grande fut ma surprise quand mon mari m’appela de nouveau 4 jours après pour m'annoncer son retour dans 03 jours. Je ne croyais vraiment pas, mais étonnée j'étais de le voire à l'aéroport à l'heure et au jour dits. Depuis son arrivée tout était revenu dans l'ordre. c'est après l'arrivé de mon homme que je décidai de le récompenser pour le service rendu car a vrai dire j'ai pas du tout confiance en ces retour mais cet homme m'a montré le contraire.il intervient dans les domaines suivants Retour de l'être aimé Retour d'affection en 7jours réussir vos affaires , agrandir votre entreprises et trouver de bon marché et partenaires Devenir star Gagner aux jeux de hasard Avoir la promotion au travail Envoûtements Affaire, crise conjugale Dés-envoûtement Protection contre les esprits maléfices Protection contre les mauvais sorts Chance au boulot évolution de poste au boulot Chance en amour La puissance sexuelle. agrandir son pénis Abandon de la cigarette et de l'alcool voici son adresse mail : maitrezokli@hotmail.com vous pouvez l'appeler directement ou l 'Ecrire sur whatsapp au 00229 61 79 46 97
Répondre
E
Look at the skills you require to home based. Just just as in any career, when conversing with a prospective employer highlight those expertise outlined inside the job advertisement. Then give attention to what makes a simple yet effective employee which works from your home.
Répondre
S
GRAND MAITRE DU RETOUR AFFECTIF

Bonjour Mme, Mr
Moi je me nomme Grand voyant marabout said ce qui signifie la solution a vos problème dans 7 jour, Je suis grand maître said du retour affectif , héréditaire de mon père très puissant donc pas de soucis à ce faire, voici un peux ce que je fais comme travaille de rituels:


Retour Affectif Rapide dans 7 jours
Rituel pour devenir attirant(e)
Rituel pour reprendre avec son ex
Rituel pour en finir avec l'infidélité
Rituel pour stopper la jalousie
Rituel pour éloigner les rivales (ou rivaux)
Rituel contre la jalousie matérielle
Rituel pour stopper la malchance
Rituel pour attirer l'argent
Rituel pour réussir son avenir amoureux

Si vous, voulez vous faire aimer ou si votre ami vous a quitté je peux le ou la faire revenir dans 7 jours. Il, elle va courir derrière vous comme un chien derrière son maître. Amour durable. chance aux jeux, dés envoûtement, fidélité,
Impuissance sexuelle, maladie inconnue, même cas désespérés. , travail
Efficace et rapide.

100% de réussite garanti. Ne restez pas dans l'angoisse, il n'y a pas de
Problème sans solution. je suis le seule a par dieu a trouver une solution à tous vos problèmes car si je commence ce travaille je pense bien que votre marie vous reviendra et vous serez unis pour le reste de votre vie si vous le désirez bien
Mme ne vous faite plus de soucis car vous venez de trouvez la solution a ce problème alors n’hésiter pas a me contacter
Pour ses rituels je dispose plusieurs sortes de vaudou et plusieurs maniérés de procéder

Si vous utilisez une de mes Rituel vous trouverez la satisfaction dans 7 jours au plus.

PS/ les résultats sont garantie à 100% avec une durée de 7 jours ni plus ni moin .

NB/ Quelques soit la durée dont votre amour ou l'homme de votre vie vous a quitté il reviendra à coup sûr dans 7 jours ou votre femme . Quelques soit la personne concerné dans moin de 7 jours il ou elle s'inclinera sous votre charme et vous aurez le parfait contrôle sur lui .

Donc pour le moment je ne veux rien prends d'abord pour le travaille, car c'est après la satisfactions que vous aurez a me donnez ce que votre cœur désire comme récompense.

Voici mes coordonnées.

mail: marabout.said@hotmail.fr

MERCI
Répondre
C
Quite often, we don’t see how valuable professional cleaning is there to kitchens and additionally dining spaces. These areas are easily susceptible to make sure you bacteria and additionally fungi infection resulting from moist natural world. We aid in clean any Restaurants and additionally cafes cut the microorganisms and take away the order to keep your a healthy and nourishing environment. People treatment food on a regular basis visit other places as certainly carrying all the bacteria right from bathrooms and additionally elsewhere onto your meals. Using warehousing cleaners is normally advisable a fabulous
Répondre
B
C’est un fait qu’on ne peut pas nier : les clients n’aiment pas attendre. Ainsi pour satisfaire, mais surtout pour fidéliser les clients, il est important pour une entreprise de réduire les attentes ou du moins les rendre agréables, qu’il s’agisse d’un contact direct, téléphonique ou virtuel. Pour ne pas trop énerver le client durant l’attente, on peut par exemple lui annoncer à l’avance la durée de l’attente. Cela permettra au client de se préparer psychologiquement à l’avance.
Répondre