Faire gagner du temps aux clients : un enjeu majeur pour la satisfaction clients

On dit souvent que "le temps c'est de l'argent". Cette vision très matérialiste mériterait certainement d'être nuancée car il est bien dommage de vouloir tout monétiser. Cependant, il faut bien le reconnaître, le temps est, de nos jours, une valeur rare et précieuse que les consommateurs que nous sommes n'avons pas envie de voir gaspillée en formalités fastidieuses, files d'attente interminables, démarches et discussions inutiles.

Faire gagner du temps à ses clients (ou leur éviter d'en perdre) devient donc un véritable challenge pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leur clientèle. Malheureusement, il faut bien le reconnaître, certains ont encore beaucoup à faire dans ce domaine.

A la veille des vacances et en cette période particulièrement propice aux classements, bilans et peut être aussi aux bonnes résolutions, voici ma liste de bons et mauvais élèves dans l'art de nous faire gagner du temps.

Les bons élèves

- Les banques: pour les retraits, les virements et les opérations simples elles sont "championnes". Les choses évidemment se compliquent un peu lorsqu'il s'agit de traiter un dossier de prêt mais, sauf cas particuliers les délais restent raisonnables.

- Les "grands" de la VPC: (attention j'ai bien dit les "grands" car pour les autres ...)Avec des marques comme La Redoute, les 3 Suisses etc. La commande est rapide et les délais de livraison sont généralement tenus. Idem pour des spécialistes de la vente en ligne comme Amazone, Fnac.com, Mistergooddeal  (je vous parle d'expériences personnelles). Quand on passe chez Vente Privée en revanche les délais de livraison s'allongent sérieusement (1 mois en moyenne) mais au moins est-on prévenu au moment de la commande. Pour toutes ces marques les centres d'appels sont également plutôt performants. 

- Les opérateurs de la téléphonie mobile: dans cet univers de concurrence exacerbée, les temps d'attente sont surveillés comme "le lait sur le feu" (on n'en dira malheureusement pas autant des opérateurs du fixe et de l'Internet).En revanche, il y aurait beaucoup à dire sur l'accueil en point de vente... Si vous n'aimez pas attendre évitez d'y aller en période "chaude" (Noêl, rentrée scolaire) et rabattez vous plutôt sur le site Internet des opérateurs.

Les élèves "en progrès"

Même s'il leur reste encore beaucoup à faire, soyons magnanimes et accordons leur les "encouragements" pour les efforts consenties au cours des dernières années

Les grandes administrations et certains services publics tels que EDF,  les Impôts, la Sécurité Sociale sont à classer dans cette catégorie:non seulement ils ont réduits les délais d'attente et de traitement mais, surtout, ils ont pris le parti d'informer et de s'engager sur les délais.  C'est déjà un grand progrès !

Les mauvais élèves

 

Là, je suis sûre que chacun de nous a en tête une liste presque aussi longue qu'une file d'attente au supermarché avant la fermeture ...

Pour ma part je citerai sans hésiter :

- La plupart des grandes enseignes de la distribution,

- TOUS les centres d'appels des opérateurs de l'Internet et des Télécommunications (et encore faut-il se réjouir de ne plus avoir à payer le temps d'attente!)

Et je garde mon "carton rouge" pour ceux dont la performance en terme de délais d'attente ne fait que régresser d'années en années. J'ai nommé La Poste et les transports aériens. Est ce en raison du manque de personnel ou d'une organisation défaillante ? On n'a jamais perdu autant de temps au guichet pour aller chercher un pli recommandé ou à l'aéroport pour enregistrer, embarquer, décoller... Un vrai cauchemar ! On n'ose à peine imaginer ce que sera l'embarquement d'un Airbus A 380 avec plus de 800 passagers à bord !

Quelles sont les solutions expérimentées aujourd'hui par les marques les plus performantes pour réduire ou agrémenter l'attente? C'est ce que nous verrons demain. D'ici là, il ne vous reste qu'une chose à faire...

Patientez!

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