Rien ne vaut l'expérience client !

Publié le par odile Biger

 

Combien de chefs d'entreprises, de responsables marketing et communication, de vendeurs, de salariés se sont mis au moins une fois "dans la peau d'un client" et ont vécu  l'expérience d'achat et de consommation de leur produit de A à Z et - détail important- de façon anonyme ?

 

Mon expérience de consultant en entreprise m'a prouvé que, malheureusement, la chose est plus rare qu'on ne pourrait l'imaginer et que finalement rares sont ceux qui ont la curiosité, le temps et le courage de se mettre à la place du client et de vivre l'expérience de bout en bout avec un regard de consommateur et non de producteur. 

Et pourtant, que d'enseignements à retirer d'une telle pratique !

 

Recherche d'informations, commande, attente, livraison , réception de la facture , paiement, installation, mise en service, après vente ... Avant de pouvoir enfin profiter du bien ou du service convoité le chemin est souvent long et parsemé d'embûches pour le client. Même si le produit ou le service fournis sont de qualité, à chacune des étapes un incident ou un malentendu peuvent venir perturber la vente et ternir l'image de l'entreprise.

 

Il suffit souvent de peu de choses pour régler le problème: modifier un formulaire, rajouter une information dans une documentation, changer un packaging, rajouter une personne à l'accueil ... tout cela ne coûte finalement pas si cher. Si l'on ramène ce coût aux gains obtenus en terme de temps et d'image pour l'entreprise, de satisfaction pour le client, d'efficacité, le retour sur investissement est largement gagnant.

 

Dans la plupart des cas, le plus dur n'est donc pas de régler le problème mais d'en prendre conscience.  

 

Ce n'est pas de la mauvaise volonté ou de l'incompétence mais lorsque l'on  travaille dans une entreprise ou dans une administration on change tout naturellement de rôle: insensiblement, on adopte un point de vue et une logique de producteur, on voit les choses de l'intérieur , on se concentre sur son travail et l'on perd parfois la vision d'ensemble. En général on reste consommateur de son produit mais on n'est plus un client .

 

Pour récupérer cette vision client à la fois essentielle et passionnante à observer, il existe heureusement plusieurs solutions:

 

- Faire l'effort de temps en temps de redevenir un client comme les autres avec le temps, la patience et l'humilité que cela suppose: aller acheter son produit en magasin ou passer commande sur Internet en suivant scrupuleusement toutes les étapes du process d'achat, faire la queue en caisse, s'occuper soi même de l'installation, appeler le service client et attendre patiemment qu'il décroche ...

 

- Faire appel à un client mystère, l'accompagner dans sa démarche et voir ce qui se passe. Ne connaissant pas l'entreprise de l'intérieur, il posera des questions ou aura des réactions différentes de celles d'une personne de l'interne.On pourra constater en "direct live" ce à quoi le client est confronté.

 

- Se mettre à l'écoute des clients réellement:  les écouter raconter leur expérience client, reprendre les faits, analyser le cas de façon objective en essayant de metre en évidence les dysfonctionnements et voir comment le problème a été résolu (s'il a été résolu).

 

Si l'on fait cette démarche en acceptant de se remettre en cause, en partant du principe que le client, de son point de vue, à raison  et en n'essayant pas de se chercher des excuses ou des justifications, les résultats sont toujours intéressants, constructifs et porteurs de solutions simples et innovantes .

 

En tant que Responsable du Service Consommateurs de Canal + pendant de nombreuses années, j'ai eu à travailler suivant cette démarche pour comprendre de que voulaient les abonnés d'abord et pour me faire ensuite leur porte parole dans la chaîne . C'était passionnant et très enrichissant.

 

A ma grande surprise, en quittant Canal+, j'ai découvert que cette "culture client" était loin d'être partagée par toutes les entreprises y compris les plus performantes.

 

Dans mes nouvelles activités je m'efforce donc d'apporter aux sociétés pour lesquelles je travaille cette vision extérieure. Je reconstitue à partir des courriers, des mails , des appels téléphoniques et témoignages en provenance des clients, l'expérience client . J'essaye de comprendre ce qui n'a pas marché et je confronte cette réalité avec les réponses données par l"entreprise. Cette mise en perspective permet d'identifier les principaux dysfonctionnements et les pistes d'optimisation possibles.

 

Si la qualité du produit ou du service est essentielle pour vendre et si la connaissance du client est utile pour vendre plus , l'attention portée à l'expérience client dans sa totalité permet quand à elle de mieux vendre, d'améliorer l'image de l'enteprise et la fidélisation des clients.  Elle doit faire partie intégrante de la stratégie de l'entreprise.

 

 

 

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