Noos Numéricable ou la spirale des échecs

Publié le par odile Biger

  Décidément, pour le dernier grand cabô-opérateur français rien ne va plus !

- Un magasin pris d'assaut par des clients mécontents (celui de République à Paris),

 

- Une plainte de l'Association "les déçus du câble" pour publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie

- L'annonce de la mise sous haute surveillance de la part de la DGCCRF

- le soutien aux clients mécontents du syndicat SNRT-CGT de Noos

- des plaintes , des blogs, des commentaires négatifs par milliers , un slogan qui circule 'Numéricable= Misericable"...

 

 

Selon le syndicat  des salariés, les problèmes ont commencé  en 2004, au moment du rachat de l'opérateur par le groupe d'investissement CINVEN. C'est à cette époque que la logique et l'intérêt des actionnaires ont commencé à prendre le pas sur le service et la satisfaction des clients.

- Le service client a été  amputé de la moitié de ses effectifs au moment même où le système de gestion des abonnés était changé et où de nouvelles offres commerciales étaient mises en place.

 

+ de plaintes, + de questions et - de personnel pour y répondre

 = l'équation de la crise et

la Première erreur!

 

- Pendant des mois et des mois, Noos est resté sourd et indifférent au mécontentement qui grossissait " certaines personnes sont restées sans télévision ou sans téléphone 2 à 4 mois pendant lesquels Noos continuait de leur prélever leur abonnement" déclare un des abonnés représentant de l'Association de défense.

 

Des erreurs à répétition , aucune excuse , aucun dédommagement

= Deuxième erreur !

 

 
- Fatigués de se plaindre en vain et de n'obtenir aucune réponse, les consommateurs mécontents ont fini par se regrouper au sein d'une association "les déçus du câble" qui,  à défaut d'obtenir l'oreille de l'opérateur, a réussi à se faire entendre des médias. Ils se sont emparés du sujet et se sont faits l'écho du mécontentement de nombreux usagers. Quelles mesures Noos/Numéricable a-t'il prises alors pour enrayer la crise ?  Aussi incroyable que cela puisse paraitre, AUCUNE.

 

 Le silence en réponse aux clients mécontents et vis a vis des médias=

 Troisième erreur !

 

 

- Avec  plus de 1000 adhérents et plus de 4000 attestations nominatives faisant état de dysfonctionnements,  l'Association bretonne qui recueille maitenant des témoignages en provenance de toute la France a  un dossier suffisamment fourni pour passer à l'attaque et c'est ce qu'elle vient de faire en déposant une plainte à la répression des fraudes.

La réponse de Noos /Numéricable est enfin arrivée  et, là, on atteint des sommets:  la Direction a réagi en annoncant "avoir mis en demeure Monsieur Lacour (président de l'association les déçus du câble) de cesser ses pratiques et déclarations injustifiée"s . Selon Noos Numéricable "les motivations de Monsieur Lacour semblent davantage attester la recherche à tout prix d'une exposition médiatique"et le câblo de conclure son communiqué en manaçant "d'introduire une action visant à condamner les pratiques illicites de Monsieur Lacour".

 

La Crispation, les menaces de la Direction de l'entreprise =

Quatrième et énorme erreur

 

Epilogue de ce fiasco monumental

- La DGCCRF a pris les choses en main

- La Ministre Christine Lagarde s'est également saisie du sujet et demande des comptes au câblo-opérateur

- Le sujet fait tous les jours les titres de la Presse

- Les salariés ne savent plus quoi faire: submergés par les plaintes et en l'absence de réponse ils sont complètement démunis et subissent sans pouvoir se défendre le mécontentement, les insultes et même la violence des clients.

- Sur les moteurs de recherche,  "l'Association des déçus" voisine désormais en bonne place avec les offres commerciales de Noos (belle publicité !).

 

Et pendant ce temps là ...

 

- Noos vient de lancer sa campagne de communication et d'abonnement (vous avez bien lu, je n'ai pas écrit de dés-abonnement !).

 

Une communication lancée mal à propos=

 Cinquième erreur

 

- Des rumeurs font état d'un rapprochement possible entre Noos -Numéricable et Iliad (+ Free) . Est ce bien le moment ???. 

 

En tout cas, si j'étais client de Free , je croiserais les doigts pour que ce rapprochement ne se fasse pas.

 

 

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