N'oubliez pas le client !

Publié le par odile Biger

Certains médecins et de nombreux patients regrettent aujourd'hui que les progrès de l'imagerie médicale et le développement de toutes les technologies de dépistage et de diagnostic aient relégué au second plan la relation entre le médecin et son malade. Pendant la consultation , les praticiens passent parfois plus de temps à examiner des radios et à analyser des bilans qu'à écouter ce que leur patient a à dire. Agissant ainsi , il leur arrive de passer à coté d' informations utiles et c'est dommage.

 

La relation entre le consommateur et l'entreprise n'est elle pas entrain de subir les mêmes dérives ? Concentrés sur les internautes, les bloggeurs, les influenceurs et  les communautés; orientés sur la performance, la rentabilité et la standardisation ...   les professionnels du marketing ne risquent ils pas de perdre tout simplement de vue LE CLIENT ? 

 

Chacun de nous a connu un jour la frustration de n'avoir pas été reconnu en tant que client,

- Parce que l'on avait quelque chose à dire et qu'on n'a pas trouvé à qui le dire. Quoi de plus énervant que l'hôtesse, le serveur, le vendeur qui ne vous voit pas, le service client qui ne répond pas , les questionnaires pré formatés et les services vocaux interactifs qui ne vous proposent pas la question qui vous intéresse!(cf. mon post ventes privées d'un service client de qualité)

- Parce qu'on a le sentiment  de n'avoir pas été écouté ou compris. Pensez à la circulaire standardisée qui répond "à coté de la plaque" et lisez le post hilarant de Patrick

- Parce qu'on vous a demandé votre avis, que vous l'avez donné et que l'on n'en a pas tenu de compte (à mon avis le pire!)

 

Voilà comment naissent les mécontentements et les clients infidèles,voilà ce qui nourrit les groupes de protestations et voilà comment se développe sur le web et ailleurs un bouche à oreille négatif.

Pour éviter ça il faut:

 

- Offrir à ses clients des occasions de communiquer:

Une adresse,  un espace communautaire, un service téléphonique, une rencontre ,un questionnaire,une enquête de satisfaction, une boite à idées... On peut multiplier les services pourvu qu'ils soient simples, faciles d'accès et gratuits.

L'espace de communication doit aussi être un espace de liberté : gardons les cases à cocher et les Questionnaires à Choix Multiples pour les formulaires d'inscription. Ce que le client a à dire ne rentre pas forcément dans une case pré-formatée. il faut lui laisser la place et le choix des mots pour s'exprimer. 

 

- Etre à l'écoute de ce que disent les clients

Il ne suffit pas de lire des statistiques, des courbes et des sondages pour comprendre les attentes des clients.

Tous les responsables marketing et communication et tous les chefs d'entreprise devraient consacrer un peu de temps chaque mois à lire des mails et des courriers, à  prendre quelques appels téléphoniques de clients, à assister à des réunions de groupe ou des rendez vous de clientèle . C'est un exercice plus qu'enrichissant. On y apprend non seulement ce que les clients pensent mais aussi avec quels mots ils l'expriment.(C'est ainsi que Ségolène Royal à remplacé dans ses discours le "pouvoir d'achat" par "la vie chère" pour parler le même langage que ses électeurs).

 

- Leur apporter une réponse personnalisée

 

"Tout courrier mérite réponse" c'est la règle N°1 que j'ai apprise au service consommateurs de CANAL+.Encore faut il s'entendre sur la signification du mot "réponse". 

Cela peut aller du simple accusé de réception à la réponse personnalisée . l'important est que le client ait bien le sentiment que son intervention a été prise en considération. Une circulaire peut faire l'affaire - à condition évidemment qu'elle réponde exactement à la situation et qu'elle ne se contente pas d'aligner des banalités et des bonnes intentions (j'ai des milliards d'exemples en tête).

 

- Prendre en compte les remarques et critiques

Inutile d'inciter le client à s'exprimer si l'on n'est pas prêt ensuite à prendre ses remarques en considération: le remède est alors pire que le mal. L' entreprise qui lance un questionnaire, mène une enquête de satisfaction, crée un panel, ouvre un service consommateurs doit être consciente qu'il s'agit là d'une démarche implicante sur la durée et qui doit s'accompagner d'un engagement de suivi et de résultats.

 

Le web, les communautés, les blogs et les forums peuvent se révéler des outils extraordinaires au service de la relation clients. la segmentation, la géolocalisation, le search marketing sont des supports précieux pour favoriser une relation plus personnelle. Mais à la base ce qui compte c'est l'engagement de l'entreprise à instaurer avec ses clients une relation authentique et durable.   

ps: Si, comme moi, le sujet vous intéresse allez visiter le blog du sens du client et lisez l'article sur la relation client dans le blog Marketing client Multicanal.

Publié dans billet d'humeur

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christophe 20/01/2007 05:07

C'est pourquoi, il est important, que sur chaque site d'entreprise, soit présent un forum. il permet ainsi aux clients de s'exprimés, de partager des impressions avec d'autres consommateurs et de créer ainsi, une proximité importante entre le client et l'entreprise.