se prémunir contre le risques de la rumeur

Publié le par odile Biger

 

 

La formidable liberté d'expression dont jouissent les internautes et le retentissement impressionnant que peut avoir la moindre intervention si elle est relayée par un phénomène de buzz inquiète les entreprises et les institutions qui craignent de se retrouver du jour au lendemain "piégées" par la Toile.

 

Il est vrai que le risque de voir se développer des phénomènes de bouche à oreille négatif  est bien réel.  Chaque jour il se crée sur Internet 8 millions de nouvelles pages et plus de 300 000  newsgroups se constituent sur tous les sujets possibles et imaginables. Cette masse d'informations se développe et se diffuse en toute liberté et sans aucun contrôle. Comment dans ces conditions pourrait-on empécher qu' Internet ne devienne le lieu privilégié ou naissent et se propagent les rumeurs ? 

 

Face à cette situation dont plusieurs  marques ou personnalités ont déjà fait les frais et contre laquelle il n'existe pas de parade absolue  , les entreprises, soucieuses de leur image et de leur réputation,  n'ont d'autres solutions que de faire preuve de vigilance et de se mettre en ordre de marche pour riposter rapidement en cas d'alerte.

 

Etre attentif aux signes précurseurs

Sauf exception, une crise ne se déclenche pas brutalement. En général, elle commence par une information (réelle ou fausse) qui se propage et s'amplifie. Tout l'enjeu est donc de repérer le "piège" le plus tôt possible  pour pouvoir le désamorcer à temps.

 

Chez Total, une équipe de 4 veilleurs professionnels est chargée de traquer en permanence le moindre bruit qui se développe sur la Toile. L'écoute s'appuie sur des logiciels et des plate-formes qui automatisent l'extraction et l'analyse des données.

 

Pour surveiller le contenu des 54 millions de pages web qui en permanence parlent de la SNCF l'entreprise a également mis en place un dispositif et des outils de veilles spécifiques. Un groupe de travail s'est chargé de définir la nature des contenus à surveiller et de choisir les outils de veille appropriés. Aujourd'hui, un logiciel veille sur le contenu de centaines de sites considérés comme sensibles et alerte le "veilleur" dès qu'un risque potentiel est identifié.

 

Pour certaines entreprises de dimension internationale, la collecte d'informations doit également intégrer les problèmes de multilinguisme. Pour résoudre cette difficulté supplémentaire ,Nestlé s'est doté d'un logiciel capable de suivre plus de 10 millions de contacts traitant de 700 thèmes différents, exprimés en 7 langues .

 

Le défi est gigantesque mais, heureusement, il existe aujourd'hui un grand nombre de  solutions informatiques performantes pour surveiller et repérer les informations  "sensibles". Elles permettent aux responsables de se concentrer sur le travail le plus délicat: identifier les risques réel et mettre en place les réponses adaptées pour y remédier.

 

Analyser les risques et désamorcer la crise

 

Les logiciels quelqu'ils fournissent des données brutes, il convient ensuite de les agréger et de les analyser pour en extraire une information utile et exploitable par l'entreprise. Il appartient à la personne ou à l'équipe en charge de la veille d'évaluer le risque réel, d'identifier l'origine et la cause de la rumeur, de repérer les interlocuteurs ou services à alerter dans l'entreprise et, éventuellement, de préparer la réponse à apporter .

 

Tout cela n'est pas chose aisée. Faire la différence entre la réaction isolée d'un consommateur mécontent et la démarche plus construite d'un internaute influent ou d'un groupe de pression en cours de constitution exige de l'expérience , de la sensibilité et une bonne connaissance de l'entreprise et de ses clients. En général ces compétences existent au moins partiellement dans l'entreprise mais l'appui d'une aide extérieure  peut s'avérer utile pour analyser la situation avec toute l'objectivité nécessaire et trouver les réponses les mieux adaptées en bénéficiant d'expériences passées.

 

Mais soyons réalistes : peu d'entreprises ont les moyens de se doter de structures et d'outils spécialement dédiés à l'anticipation et à la gestion des crises. Pour se prémunir des conséquences d'un bouche à orielle négatif, il reste quand même aux autres une solution simple , efficace et qui tient en trois règles basiques

- Répondre aux attentes de son client

- Lui donner la parole aussi souvent que possible

- être toujours à son écoute et lui prouver que l'on tient compte de ses remarques 

Nous reviendrons sur ces 3 règles qui, selon moi contitueront toujours la meilleure des parades  et qu'aucun logiciel , aucun cabinet spécialisé ne pourra jamais remplacer.

 

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A
     Très bon article, il est vrai que de nos jours, internet est un exelent moyen de communication qui peut avoir des effets positifs mais aussi négatifs. etant  jeunes, ce phénoméne de "rumeurs" se propage assez vite nottament dans les blogues. Il est interessant de voir qu'à ce stade, certaines personnes se font vite débordé par les propos et supprime carrément leur blog.
     La mise en place de logiciels "radar" et de personnels adaptés est compréhensifs, car c'est un moyen de  controlé ces rumeurs qui peuvent rapidement touché l'image de l'entreprise (exemple : marché des consoles de jeux). Esperont que ces rumeurs, vrai ou fausse, soit traitées par l'entreprise pour vraiment donner l'impression d'une écoute du consommateur.
Cela améne à nous poser une question ; ce controle s'opinion sur les consommateurs porterai t-il atteinte à la liberté d'expression quand on supprime ces dite rumeurs de la toile?
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